Idén először Magyarországon is elkészítette a KPMG azt a reprezentatív felmérést, amely az ügyfélélmény szempontjából rangsorolja nyolc iparág 50 szereplőjét. Hat kulcstényező mentén mérte fel a legnagyobb brandek fogyasztói megítélését a KPMG - a szórakoztatóipar kategóriában a Bónusz Brigád a második helyen végzett.
A magyar fogyasztók többségénél az ár, illetve az ár-érték viszonya az egyik legfontosabb szempont, ám a KPMG évek óta folyó kutatási eredményei alapján úgy tűnik, hogy a vásárlási élmény egyre inkább átveszi a döntés fő tényezőjét, kevésbé racionális síkra terelve a vásárlásokat - Magyarország még ennek az útnak az elején jár.
Hat kulcstényezővel kapcsolatban összesen háromezer embert kérdeztek, akiknek az elmúlt fél évben konkrét vásárlói, fogyasztói tapasztalatuk volt az adott cégekről, és további 30 ezer márkaértékelést gyűjtöttek online kérdőíveken idén tavasszal. A Customer Experience Excellence Report szempontjai a következők voltak:
- legyen képes megszólítani a vásárlókat és tudjon érzelmeket kiváltani belőlük, jól ismerje az igényeiket,
- legyen hiteles és bizalomgerjesztő,
- teljesítse (túl) a vele szemben támasztott elvárásokat, hiszen csak akkor lesz elégedett a vevő, ha az ígért feltételek teljesülnek a vásárlás során,
- vallja be, ha valami probléma van a termékével/szolgáltatásával és javítsa ki, hiszen minden rendszerben előfordulnak hibák, de ha az ügyfél azt látja, hogy őszintén bocsánatot kérnek tőle, akkor a vásárlás pozitív élmény maradhat,
- fordítson kellő időt és energiát az ügyfeleire, gyorsan reagáljon, ne gördítsen felesleges és bürokratikus akadályokat a vevő elé,
- legyen empatikus a fogyasztóival, hiszen az empatikus magatartásnál semmi sem erősíti jobban a kapcsolatot vevő és eladó között.
Amikor a vásárló kapcsolatba kerül egy márkával, nem csak hozzájut egy termékhez vagy szolgáltatáshoz, hanem benyomást szerez a márkáról, az üzletről, ahol vásárolt - ez az a benyomás, ami képes visszatérő vásárlóvá tenni vagy örökre elriasztani az először betérő vevőből. A kutatásban részt vevők azt mondták, a hitelesség kritikus szerepet játszik az ügyfélélmény kialakításában. Ahhoz, hogy megfeleljenek az ügyfelek elvárásainak az ígért áron, az ígért szolgáltatást kell nyújtaniuk - ezek azok a tényezők, melyeket egy első vásárlás során figyelembe vesznek a vevők.
Ezeknek az elvárásoknak a felmérésben megkérdezettek szerint megfelelt a minőségi élményeket kínáló Bónusz Brigád, ahol termékek mellett kikapcsolódást, pihenési lehetőségeket keresnek az emberek.
"Köszönjük az elismerést. Örülök, hogy a szórakoztatóipar kategóriába került a Bónusz Brigád, hiszen a kollégáimmal nap mint nap azon dolgozunk, hogy minél több élményt, ajándékot és örömet szolgáltassunk a vásárlóinknak. Kiderül a kutatásból az is, hogy a magyarok értékelik, ha minőségi szórakozást a legjobb áron kapják meg" - mondta Kaprinay Zoltán, a Bónusz Brigád egyik alapítója. A szórakoztatóipar kategóriában a harmadik helyen a TicketPro, második helyen a Bónusz Brigád, első helyen pedig a Cinema City végzett. "Az a célunk, hogy jövőre az elsők legyünk" - mondta Kaprinay Zoltán.
Az adatok szerint a szórakoztatóipar kiegyensúlyozott pontszámokat szerzett, a vásárlók úgy értékelték, hogy a ranglistán álló piaci szereplőknél könnyen lehet vásárolni, egyszerű velük boldogulni.
A KPMG által összeállított 50-es listán 8 kategóriában keresték a legjobb ügyfélélményt nyújtókat: a kiskereskedelem, az élelmiszerüzletek, a pénzügyi szektor, a közlekedési cégek és szálláshelyek, a szórakoztatóipar, szabadidős szolgáltatások, az éttermek, gyorséttermek, a telekommunikáció, a logisztika és a közmű szolgáltatások által nyújtott ügyfélélményeket. A Bónusz Brigád kategóriájában, a szórakoztatóipari, szabadidős szolgáltatások között a második helyen, az összesített listán a 29. helyen végzett.
