Óriásit robbant az e-commerce szektor a COVID-időszak alatt: az előrejelzések szerint 2021-ben a globális e-kereskedelmi forgalom már megközelíti az 5 billió dollárt, míg 2019-ben még a 3.5 billiót sem érte el. Az online shopping már annyira beszivárgott a hétköznapjainkba, hogy szinte bárhol, bármikor képesek vagyunk a laptopunkra vagy mobilunkra tapadva bogarászni a vágyott termékek között - az ágyban fekve, de akár a mellékhelyiségben vagy éppen a biciklin ülve is. A Mastercard friss hazai felmérése szerint ráadásul a generációk közötti szakadékok is mérséklődtek a pandémia során: mostanra a hetente online vásárlók aránya az 55-60 év közöttiek körében a legmagasabb. Nem túlzás tehát kijelenteni, hogy minden eddiginél többen látogatják rendszeresen a webáruházakat jó fogásokra vadászva. De vajon mit tartogat a karantén-bumm utáni időszak, meg tudják őrizni a lendületet az e-kereskedők? Nos, ez csak rajtuk múlik.

Fókuszban az ügyfélmegtartás: ezt az 5 pontot mindenképpen érdemes kipipálni

Aki kicsit is otthon van az e-kereskedelemben, az pontosan tudja, hogy miközben az új vásárlók bevonzására is megvannak a bombabiztos trükkök – hirdetési kampányok, időszakos akciók –, a siker nagyon nagy részben múlik az egyszeri vevők visszacsábításán. A legértékesebb ügyfelek azonosítása és megtartása nemcsak stabil bevételt, hanem hosszú távú nyereségességet is biztosít. Becslések szerint akár már az ügyfélmegtartás 5 százalékos növelésével is 25-95 százalékos profitemelkedés érhető el, így ez egy olyan terület, amibe mindenképpen érdemes befektetni, és új funkciók, kényelmi szolgáltatások beépítésével fejleszteni webáruházunkat. A Stylers Group szakértői sorra vették a legfontosabb tennivalókat, melyeket érdemes kipipálni, ha a karanténidőszak során megszerzett vásárlói bázist hosszú távon is szeretnénk megőrizni.

1.       Jolly Joker a feliratkozás

A világjárvány érkezésével alapvető igény lett a vásárlók részéről, hogy egyszerűen és mindenekelőtt biztonságosan vehessenek igénybe minél több szolgáltatást, illetve szerezhessék be a szükséges termékeket. Éppen ezek a legelőnyösebb tulajdonságai az előfizetési rendszereknek, ráadásul nagyban hozzájárulnak az ügyfélmegtartáshoz. Egy átlagos amerikai fogyasztó ma már 4 előfizetéssel rendelkezik, globálisan pedig az emberek közel harmada számít arra, hogy a jövőben többet fog költeni különböző előfizetésekre.

2.       Továbbra is topon az email marketing

A jól célzott, rendszeresen bevetett email marketing változatlanul fontos alapköve az eredményes online kereskedelemnek, ráadásul ez egy olyan eszköz, amit mindig lehet fejleszteni és hatékonyabbá tenni. Bár sokan azt gondolják, hogy a közösségi oldalak lettek az ügyfélkommunikáció elsődleges színterei, a felhasználókat azonban ott csak a közösségi felületek saját szabályai szerint érhetjük el. Az e-mail egy közvetlen kommunikációs csatorna a vásárlóinkhoz, mely ráadásul ügyfélre szabott tartalom közvetítését teszi lehetővé.

3.       Mindent visznek az adatok

Az egyre élesedő e-kereskedelmi versenyben azok a szereplők szakíthatják a legtöbbet, akik személyre szabott vásárlói úttal és kínálattal várják a vevőket, és szinte előre kitalálják, mit is szeretnének náluk beszerezni a látogatók, így a hatékony adatkezelés- és elemzés tehát ma már stratégiai jelentőségű tevékenység az e-commerce világban. Az is látszik viszont, hogy az ezzel kapcsolatos transzparencia, illetve az adatok biztonságos tárolása és tisztességes felhasználása egyre fontosabb szempont lesz az online vásárlók számára – ezt mindig érdemes szem előtt tartani.

4.       Mobil nélkül nem megy

Becslések szerint az idei évben már az e-kereskedelmi forgalom 73 százalékát bonyolítják le mobileszközökön, így nem kérdés, hogy aki szeretne minél több vásárlót szerezni és hűséges visszatérőként megtartani, biztosítania kell, hogy termékei és szolgáltatásai mobilplatformon is elérhetők legyenek. Az elvárások azonban itt is folyamatosan nőnek, így aki játékban akar maradni, mobilon is megfelelő minőségű és gyorsaságú webáruházat kell működtetnie, ahol minden funkció átjárható, kényelmes és gond nélkül elérhető.

5.       A változatosság gyönyörködtet - hát még a fizetési opciók

Az online kereskedők jelentős része nem is gondolná, hogy a vevők a webáruházukban töltött hosszú percek után, az utolsó pillanatban is inkább elállnak a vásárlástól, mint hogy olyan fizetési opciót válasszanak, amely számukra nem tűnik biztonságosnak vagy éppen kényelmesnek. Az e-kereskedők elemi érdeke tehát, hogy fizetési lehetőségek széles körét kínálja az ügyfeleknek, kiegészítve olyan funkciókkal, mint például a fizetési információk biztonságos mentése a rendszerben, mellyel a vevőmegtartást is támogathatjuk és jelentősen rövidíthetünk a vásárlás időtartamán – ez mindig plusz pont.

A legértékesebb vásárló a hűséges vásárló

A kényelmi és biztonsági funkciók mellett az ügyfélkapcsolatok minőségébe is érdemes komolyabb erőforrásokat fektetni. A gyorsan elérhető és hatékony ügyfélszolgálat, a 0-24-ben rendelkezésre álló chatbotok és a honlapon elérhető részletes tájékoztatás ugyan kulcsfontosságú elemei a vevők megtartásának, a vásárlók hűségének hosszú távú záloga az, hogy világosan kommunikáljuk feléjük, hogy kereskedőként milyen értékeket képviselünk, milyen célokkal, hitvallással rendelkezünk, mely ügyek mellett állunk ki – ez különösen a legfiatalabb vevők, a Z- és az Alfa-generáció elérésében fontos. A gyakorlati információk mellett érdemes megmutatni magunkat a vásárlóinknak, hogy megismerhessék a márkánk történetét, hátterét is, ezzel pedig tartós, érzelmi alapú kapcsolatot alakítsunk ki velük.

„A márka által képviselt értékek közvetítésére a különböző hűségprogramok is kiválóan alkalmasak. Így például a fenntarthatóság jegyében kérhetjük a vásárlóinktól, hogy küldjék vissza a tőlünk rendelt, de már nem használt termékeket, melyeket újrahasznosíthatunk. Cserébe ráadásul hűségpontokat vagy speciális tartalmakat adhatunk nekik, vagy éppen korai hozzáférést nyújthatunk bizonyos új szolgáltatásokhoz. Ez segíti az ügyfeleket abban, hogy úgy érezzék, mélyebben kapcsolódnak a márkánkhoz, ugyanakkor arra ösztönzi őket, hogy térjenek vissza és ismételjék meg a vásárlást, ezzel tovább támogatva az őket érdeklő ügyet. Ez nem csak a környezetnek jó, hanem nekünk is: megtarthatjuk és hosszabb távon is hűséges visszatérő vásárlóként tudhatjuk legértékesebb ügyfeleinket” – mondja Gönczy Gábor, a Stylers Group CEO-ja.